Next Best Action Analytics

 

Definizione

 

Next Best Action (Nba) è un paradigma di marketing in cui le diverse azioni che si possono intraprendere sono determinate, dagli interessi e dalle esigenze del cliente da un lato, e dagli obiettivi commerciali dell’organizzazione dall’altro. E’ in netto contrasto con gli approcci tradizionali dove si crea una proposta per un prodotto o servizio e, solo successivamente, si tenta di trovare potenziali clienti interessati e idonei per la proposta.

In sostanza l’approccio Next Best Action genera offerte e azioni mirate dirottandole sul canale più adatto (online, offline, social, customer care, etc.) grazie a soluzioni analitiche (modelli previsionali, modelli di ottimizzazione, modelli di recommendation e altri) basate su infrastrutture tradizionali (DWH) o su Data Lake, integrate con business rules e vincoli di business (es. Budget).

Si tratta di una strategia di marketing che pone al centro il consumatore, cercando di aumentarne il valore migliorando la Customer Experience.

 

Nba consente ad esempio di:

  • Proporre offerte su misura e coerenti con il ciclo di vita del cliente
  • Ottimizzare tutte le interazioni con il cliente
  • Migliorare la Customer Experience su tutti i canali
  • Incrementare il Customer Life Time Value dei clienti
  • Diminuire il tasso di Churn
  • Aumentare il Cross Selling

 

Percorso Data Driven

 

Next Best Action richiede un approccio Data Driven, con il cliente al centro di tutte le strategie e i processi, in cui i differenti modelli di analisi sono sviluppati per aumentare la conoscenza della clientela e proporre offerte specifiche.

 

Gli elementi da considerare

 

A) DATI

 

I dati rappresentano l’ingrediente fondamentale per una soluzione di Next Best Action.

 

Senza dati non si possono conoscere i clienti e definire offerte efficaci.

 

Devono essere affidabili (coerenti, omogeni, fruibili, storicizzati, etc.) e organizzati su repository customer-centric (es. Datawarehouse) che siano in grado di integrare tutte le fonti ed evitare le situazioni con silos differenti di dati tra le varie funzioni aziendali.

Il repository diventa la fonte alimentante dei modelli analitici che verranno successivamente sviluppati per costruire i motori di calcolo per le campagne di Next Best Action.

 

Quali dati?

 

Le azioni di marketing Nba sono progettate e orientate per individuare la proposta più efficace verso quei clienti per i quali esiste già uno storico di dati relativi all’anagrafica (età, sesso, etc.) agli interessi e stili di vita (grazie a questionari o ad azioni di Lead Generation, etc.), al comportamento d’acquisto, al profilo del cliente in relazione a trend di mercato o consumi riferiti a specifici gruppi sociali, etc.

 

B) IL BUSINESS

 

Se la Next Best Action deve considerare sia le esigenze del cliente sia gli obiettivi commerciali dell’azienda quando sviluppiamo soluzioni di questo tipo adottiamo un approccio bilanciato che considera molti fattori, tra cui il valore attuale del cliente, il valore potenziale, i fattori e i vincoli dell’azienda, la capacità di delivery sui processi, il budget a disposizione, i canali a disposizione e quelli prioritari.

 

In un approccio di questo tipo l’allineamento tra tutte le funzioni aziendali, di front-end, di back-office e di customer care, rappresenta uno dei fattori distintivi per la buona riuscita di una campagna di Nba.

 

C) I CANALI

 

Il motore di calcolo di un progetto Nba deve individuare il canale più adatto per ogni cliente.

Si innesta quindi il concetto di ottimizzazione, individuare il canale prioritario rispetto alle abitudini e al profilo dei clienti e rispetto a tutti gli altri vincoli (canali utilizzabili, campagne in essere, budget, etc.).

 

La scelta del canale più adatto per ogni cliente è un fattore strategico dove però bisogna porre molta attenzione: obbligare un cliente ad utilizzare un canale a lui sgradito significa quasi sempre perderlo.

 

D) MODELLI DI ANALISI AVANZATI

 

Un progetto Nba richiede metriche, analisi e modelli avanzati, tra cui:

 

che devono risiedere in un unico repository allineato con i motori che generano le offerte.

 

Uno dei punti di forza è lo sviluppo di un processo di Nba in real time, dalla raccolta dei dati, all’analisi fino delivery sui front end, per effettuare azioni in tempo reale ed essere tempestivi e contestuali alle necessità dei clienti. E’ la soluzione Nba per il marketing contestuale

 

5 consigli per sviluppare un progetto Nba

 

  • Aver già sviluppato (o sviluppare nel progetto Nba) un indicatore di Customer Life Time Value
  • Tenere costantemente monitorati i risultati ed utilizzarli per migliorare le campagne future
  • Prendere in considerazione i feedback dei clienti
  • Mantenere allineate tutte le funzioni aziendali
  • Agire in real time

 

5 errori da evitare in un progetto Nba

 

  • Analizzare solo una parte di dati poiché sono ancora in silos separati
  • Non implementare modelli previsionali e di ottimizzazione
  • Riproporre a clienti offerte già rifiutate in precedenza
  • Iniziare una campagna senza avere chiara la metrica da valutare
  • Non avere un campione di controllo

 

Soluzioni e progetti Nba: la nostra offerta

 

Sviluppiamo numerosi progetti di Data Intelligence, utilizzando metodologie e soluzioni di Machine Learning, in numerosi settori e con obiettivi di:

  • Next Best Action
  • Next Best Product
  • Classificazione
  • Modellistica predittiva
  • Forecasting
  • Identificazione target
  • Ottimizzazione
  • Propensione all’acquisto

 

L’applicazione a fini di business di questi modelli di analisi e metodologie sono tantissimi.

Se sei interessato a soluzioni di Next Best Action contattaci saremo lieti di fornirti tutte le informazioni e rispondere alla tue domande.

All’interno della nostra Accademia del dato eroghiamo corsi di formazione in ambito Machine Learning & Data Intelligence.

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